富德生命人寿保险股份有限公司是一家全国性的专业寿险公司，2002年3月4日成立，为中国加入WTO后第一批成立的全国性人寿保险公司之一。公司总部现位于深圳，注册资本117.52亿元，总资产超4700亿元，是国内资本实力较强的寿险公司之一。目前，富德生命人寿在全国拥有35家分公司、1000多家分支机构及其服务网点。2019年公司连续第五年规模保费迈上“千亿平台”，第九次入选“亚洲品牌500强”。

富德生命人寿始终坚守“保险业姓保”，秉承“富及民众，德行天下”的企业核心价值观，遵从“内诚于心，外信于行”的经营理念，依法合规经营，营造公开、公平、公正和有序、安全、稳定的行业竞争秩序。2019年，持续深化战略转型，不断增强内生动力，助推公司高质量发展；发挥保险保障功能，提供专业优质的保险服务；积极开展精准扶贫、教育援助等公益活动，履行企业社会责任，持续为股东、为客户、为员工、为社会创造价值。

一、对股东：以质为标 提升价值

（一）提质增效，高质量发展势头稳健

2019年，公司总规模保费达到千亿平台，市场排名前十，保持较为稳定的市场地位；新业务价值总量持续快速增长，有效推动公司转型发展进程；五年期及以上期交保费占新单期交保费比重同比提升15.9个百分点，业务结构持续优化。截至2019年末，公司总资产超4700亿元，归属母公司所有者权益超过320亿元，归属母公司净利润超过2亿元，综合偿付能力和核心偿付能力充足率双向达标，符合监管要求。富德生命人寿是一家持有全投资牌照的保险机构，公司一贯坚持价值投资理念,自2010年以来，历年平均投资收益率高于行业平均水平，近年来坚持资产负债匹配管理原则，保持投资稳健性。

（二）治理优化，科学性有效性不断提升

1、公司治理体制机制完善

公司建立了较为完善的治理及经营管理组织架构，包括股东大会、董事会、监事会以及经营管理层在内的“三会一层”各负其责、规范运作、相互制衡。公司以《公司章程》作为基本法，建立涵盖公司重大会议运作、信息披露管理等多方面的公司治理制度体系，并持续增强公司治理制度体系的健全性、合理性和有效性。

2019年，公司决策机制更加规范、高效、透明，全年共召集召开股东大会2次、董事会11次、董事会各专业委员会29次、董事长办公会4次，对重大经营管理事项、重大资产处置、重要制度完善等逾180项议题进行研究决策，同时注重决策制定和落实过程中各个环节的有效衔接，建立了“制定、传达、督导、汇报”的完整闭环，进一步提升了决策执行成效。

2、信息披露有序开展

公司严格执行信息披露管理相关监管规定，以信息披露管理的五大监管原则作为管理要求，力求公司信息披露工作做到真实、准确、完整、及时和有效。2019年，公司顺利完成70项信息披露事务，极大地提高了公司信息透明度，有利于保险消费者、股东、债权人等利益相关方及社会公众对公司的监督。

（三）合规经营，风控体系不断强化

1、持续推动全面风险管理体系建设

公司持续推动全面风险管理体系建设，不断优化偿二代下公司日常经营以及风险管理流程。2019年，公司在已搭建的风险管理制度体系基础上，对公司全面风险、声誉风险、流动性风险管理制度进行修订，更新和细化了各类风险监测、管理机制的具体执行方式，完善了公司风险管理信息系统管理、市场及信用风险限额、资产负债管理数据信息管理、客户信息真实性、洗钱和恐怖融资风险等各方面制度的检视和更新。公司持续开发和优化风险管理信息系统，进一步加强对系统数据的精细化管控。此外，通过开展风险管理培训，普及全面风险管理理念，2019年开展包括保险科技在风险管理中的运用、当前保险业运行及行业风险重点问题等主题培训共9次。

2、强化合规意识，深化内控机制

2019年，公司坚持“风险防控，务求实效”的总体方针，准确理解保险行业面临的新形势，求新思变、主动作为，结合监管新政完善制度体系，健全内控管理机制，深入推进基层机构合规管理三道防线建设，着力强化对于关键风险和突出问题的整治和预防，创新培训和宣传手段，完善合规考核制度，加大对于违规行为的处罚力度，着力提升公司合规文化建设，将各项法律法规、监管规定内化为公司的规章制度，并在流程、系统和人员设置上予以真抓落实。如在2019年重点加大了对于基层机构合规管理资源的保障力度，出台《三级机构专职合规岗管理办法》，要求在中心支公司推进合规专职岗位的设置和管理。截至年末，公司已在200多家三级机构配置了合规专岗人员，约占全辖三级机构的九成，基层机构合规管理力量得到显著强化。

3、上下联动，提升反洗钱工作成效

公司遵循“风险为本”的工作理念，建立了由董事会负最终责任，监事会履行监督职责，高级管理层负实施责任，反洗钱管理部门统筹协调，公司各部门、各分支机构各司其职、协同配合的洗钱风险管理架构，制定了科学、清晰、可行的洗钱风险管理策略，把洗钱风险纳入公司全面风险管理体系，将反洗钱内部控制制度融入了各部门、各分支机构的日常流程及规范中，积极促进“反洗钱工作人人有责”理念和文化的全面渗透。公司持续优化反洗钱系统功能，2019年累计上线反洗钱系统新功能39项、周边系统新功能超过100项。在全辖范围内开展反洗钱宣传月系列活动，受众人数累计超过30万人。

（四）清正廉洁，初步构建监督监察体系

公司正建立以监事会为核心的监督监察体系，着力构建一套包含教育、制度、监督、惩处并重的预防惩治腐败体制机制，建立包括《合规政策》《员工违规处罚管理办法》《举报投诉管理办法》等新形势下反腐倡廉的规章制度，强调全员监督，统一管理各级干部员工的举报投诉工作，着力营造风清气正的清廉文化氛围，2019年开展清廉文化专题培训共5场。

二、对客户：以客为尊 坚守本源

（一）坚守本源，丰富完善产品体系

2019年，公司全年共开发32款新产品，覆盖健康保障、财富规划、意外保障等各类客户需求，力求为客户搭建完善的保险保障体系。在风险保障型产品方面，公司进一步优化升级了广受市场好评的“康健”品牌产品，提供重疾、中症、轻症等全面的健康保障，提升了产品保障力度。此外，公司以该产品为核心，开发设计了一系列附加险产品，分别提供医疗、养老等保障功能，形成多样化的产品组合，充分满足客户的个性化保障需求，并配套健康增值服务，提升客户体验；同时持续完善“生命360”系列产品，当前“生命360”系列已涵盖养老、防癌、重疾、年金、终身寿险等多款产品，可以为客户个人及家庭提供较为全面、丰富的保障。

（二）高效便捷，构建多元化服务平台

公司通过覆盖全国重点省市的服务网点、全国统一客服热线95535及APP、官方微信等服务平台，为千万客户提供快速、便捷的业务咨询和业务办理。特别是近年来，公司在投保、核保、保全、理赔的保单全生命周期中积极推广应用高新技术，为客户打造优质、高效的全流程电子化的保单服务，并通过移动终端、微信平台，实现了各类保单服务的移动办理。

（三）恪守承诺，切实提供风险保障

2019年公司累计理赔给付23.67亿元，同比增长56.55%。按责任区分，理赔金额主要集中在重疾、身故、医疗责任，重疾责任赔付总额为8.56亿元，占比36%；身故责任赔付总金额为7.67亿元，占比32%；医疗责任给付总额6.86亿元，占比29%。豁免保费2.55亿元，同比增长325%。累计结案27.29万件，同比增长61.10%。

2019年公司理赔申请支付时效为1.70天，小额理赔平均索赔支付周期0.35天，出险支付时效52.12天。件均审核时效0.30天，件均结案时效0.49天。

2019年理赔案件中，赔付金额在100万元以上的案件共计38件，合计赔付保险金额超6045.75万元。

2019年移动理赔共完成16.85万件，E化率占比达到61.72%。

（四）科技赋能，提升服务贡献

公司顺应“保险+科技”趋势，通过大数据、人工智能、容器云、人脸识别、电子签名、OCR证件扫描等最新技术，持续迭代优化线上服务，扎实推进系统化、智能化运营环境。

2019年上线了保全e代审、“富小宝”智能展业助手、“个性化保单”、“快赔”“云赔”等多个项目，持续推行移动理赔、精英代理人理赔、微信理赔、掌中赔等服务，全年理赔E化率达60%以上。搭建并不断完善“智能化”客服体系，将智能机器人“富德小精灵”、95535在线人工智服等智能化服务进行融合，电话服务“智能化”水平不断升级。此外，通过科技赋能队伍，搭建培训管理系统、直播平台、“银保云课”学习平台，丰富队伍管理和客户服务工具，提升队伍专业性和客户服务能力。

（五）差异经营，丰富服务内涵

2019年公司面向千万客户持续开展“家•恋”年度客户服务活动主题，按照春夏秋冬四季相继推出“知音•万籁融春”VIP新春艺术季、“悦动•一夏缤纷”第十三届客户节、“行悟•光影秋意”户外健康季、“回甘•情暖三冬”感恩回馈季系列活动，全年举办活动586场，61万名客户参加。

公司全面拓展VIP在线服务平台和功能，持续提供“安心随行”、“贴心随行”、“礼遇随行”、“安康随行”四大系列的25项服务。积极探索新的VIP服务权益，推出VIP限时尊享全球酒店礼遇活动，持续提供“线上+线下”的健康增值服务，如“E动生命”APP平台的在线问诊、预约挂号、健康测评等七项线上健康增值服务，推广电话医生、门诊预约、重疾绿通等线下健康增值服务，2019年共为4.7万人提供20.1万余次相关服务。

（六）消保宣教，倾力保护消费者权益

1、消费者权益保护

公司通过制度牵引、应急演练、消保轮训等举措，进一步夯实消费者权益保护的“六位一体”工作机制。公司将客户权益保护工作纳入机构管理的重要议事日程，各分公司定期公示总经理接待日，认真倾听客户心声，积极处理客户提出的投诉问题。在投诉管理机制建设、资源配置、能力建设等方面持续加码，不断提升纠纷化解效率及消保服务水平。此外，在全辖范围内开展了“侵害消费者权益乱象整治工作”、“坚决禁止销售非保险金融产品排查整改工作”、“保险中介市场乱象自查整改工作”、“巩固治乱象成果促进合规建设”等一系列加强消费者权益保护的排查整治工作。

2、消费者教育

2019年，除继续通过公司官网、官微等自有平台及外部媒体渠道不定期开展消保宣传外，公司还通过3.15消费者权益保护宣传周、7.8全国保险公众宣传日以及金融知识普及宣传月等重要活动的开展，加强保险知识宣传和消费者教育和权益保护。在“3.15”线上保险知识有奖问答活动中，活动参与人数达12.35万；在7.8全国保险公众宣传日活动期间，全系统共开展相关活动876场，总参与人次近3万；在金融知识普及宣传月活动中，全系统发放宣传材料13.4万份，参与人数14.2万。在公司内部，通过举办“微消保”竞赛活动和开设消保教育专区，普及消保知识，提升消保意识，强化消保技能。

三、对员工：以人为本 共赢未来

（一）人才培育

１．做精做细潜才培训

做好潜才训前、开训、训中、结训和训后组织管理，提升潜才课程匹配和操班流程标准化，为公司深化转型发展积累后备人才，全公司B潜受训人数30人，C潜受训人数161人。

２．做好做全干部员工培训

开展B类一把手、B副和新任中支等培训工作，安排总公司新入职毕业生赴分公司现场学习，全年共计培训各层级内勤员工501人。

３．做大做强线上培训

依托第三方学习平台不断推动网络商学院的应用广度和深度，面向系统35家分公司及总公司部门员工开放学习，学习参与率达84.21%。此外，公司与西南财经大学等高校积极合作，实现校企资源有机整合，加快建立人才培养基地，为应届大学生创造优质就业平台。

（二）员工权益保护

新员工享受入职培训权力，2019年公司举办2期新员工培训，内容涵盖公司文化、人事制度、财务管理、合规知识、信息安全等。公司依法保障员工获得劳动报酬和社会保险的权益，并按规定缴纳费用。员工依法享有休息休假权，按照国家规定的法定假日及公司《职工带薪年休假条例》，充分享有法定假、年休假、病假以及工伤假、婚假、产假等。

（三）员工关爱

除法定五险一金外，公司为员工提供“标准保险计划”、“正式员工子女标准商业保险计划”及“额外身故保险计划”等保险保障，在元旦、春节等传统节日发送慰问福利，为符合条件的公司员工申报政府创新人才奖及高层级人才奖励，通过工会活动提升员工福利等。开展油画、茶艺、盆景制作等主题生日活动，全年共开展各类生日会14场。持续为员工提供在职人才引进、毕业生接收、留学人才引进、居住证、港澳商务签、档案挂靠等人才或人事业务办理咨询及支持服务。公司实行长期服务荣誉激励机制，2019年累计为千余名长期服务荣誉员工发放金质勋章及长期服务荣誉证书。此外，公司开展评优评聘机制，对优秀员工实施正向激励。

（四）员工荣誉

2019年公司员工积极履行社会责任，在优质服务、诚信经营、扶贫帮困、志愿服务等方面受到各级政府部门、社会组织和主流媒体的认可。2019年度，系统各级机构获得与履行社会责任相关的荣誉62项，员工个人获得荣誉31项。

四、对社会：以善为先 彰显担当

（一）“小海豚计划”聚焦脱贫攻坚

公司践行“富及民众、德行天下”的核心价值观，以长期公益项目“小海豚计划”为重要抓手，在社会公益领域积极作为。2019年“小海豚计划”继续响应国家“保险扶贫”的政策号召，聚焦贫困地区学龄儿童和打工子弟学校儿童，按照“保险扶贫+心理扶贫+物资扶贫”的创新模式积极推动。6月5日，2019年“小海豚计划”启动会在河北石家庄举办，此后，活动在全系统全面推广，全年共计举办相关活动近300场，受益儿童超过11000人，累计捐赠14846套小海豚温暖包、7240本儿童心理健康读本、价值160万余元的爱心物资和总保险保额超过7亿元的专属保险产品，近6000名志愿者参与活动，创新推出的暑期“让爱团圆”活动累计资助112名留守儿童前往大城市与父母相聚。年内共有8名小海豚赠险儿童出险，累计赔付近4.2万元。

（二）积极作为助推公益民生

2019年富德生命人寿全国各分公司还积极开展各类公益活动150余场，涵盖扶危济困、急难救助、助学助教等社会公益领域，捐赠金额及爱心物资总值近200万元，受益总人数超1万人。

3月26日，海南海口秀英支公司向琼华小学和秀英长流镇长东村委会分别送出1000万和3亿保险保障产品，秀英支公司被海口市金融办授予“金融保险普及示范推广单位”称号。

5月7日，江西分公司与江西省红十字会携手，捐资30万元共建江西省首个红十字社区颐养之家，为社区高龄空巢和贫困失能老人提供专业化养老服务。

6月30日，广西分公司参加广西银行保险业精准扶贫巴马瑶族自治县那社乡东烈村捐赠活动，并捐资10万元援建东烈村新村部挡土墙等基础设施项目。

10月21日，湖北分公司参加“金融扶贫 携手同行”的系列扶贫活动，并捐赠15万元用于湖北省咸宁市通山县华家村党群中心配套硬件设施建设。

10月25日，河南分公司与郑州如意湖党工委共同启动“情满富德 如意社区”公益慈善基金项目，自2019年12月1日起，河南分公司每新售出一份保单将向基金捐款1元人民币，计划到2020年6月30日，累计捐赠额达25万元人民币,助力如意湖办事处深入推动社区治理发展的工作。

12月18日，湖北黄冈中支在“大别乡情暖 爱心伴您行”公益活动上捐资10万元，为1000位贫困务工人员免费赠送返乡火车票。

12月22日，江西分公司联合江西邮政储蓄银行在革命老区吉安县登龙乡栋头村开展公益捐赠活动，江西分公司捐赠20万元用于当地水利桥梁项目，并向栋头村80岁以上老人捐赠爱心物资和慰问金，向庙前小学代表捐赠生活学习用品。

此外，内蒙古、四川、湖北、福建、江西、吉林等多家分公司开展了丰富的敬老公益活动；黑龙江、湖北、山东、北京、陕西、海南等多家分公司开展无偿献血活动；湖北、山西、陕西等多家分公司开展植树环保公益活动等。

五、守望相助 决胜抗疫

（一）第一时间整体部署疫情防控工作

富德生命人寿第一时间启动重大突发事故应急预案，成立疫情防控工作领导小组，统筹部署全公司疫情防控工作。节前密切关注新冠疫情动态，节后针对疫情发展及时做出响应，并对复工时间、工作开展、安全保障、宣传宣导和信息监控等方面做出明确要求。

（二）7×24小时服务全面升级

富德生命人寿第一时间推出全流程线上服务，为客户在线办理投保、承保、保全、理赔等多项服务，对因新冠肺炎就诊治疗的客户，公司采用特案处理的绿色服务通道，简化理赔流程，优化理赔方式，截至4月10日，公司完成新冠理赔案件19例，金额为36.2万元。

（三）暖心涓流汇聚保险大爱

公司发扬“一方有难、八方支援”的精神，积极参与爱心捐赠。截至4月10日，全系统以组织名义累计捐赠26.15万元物资，捐款100.97万元，并向抗疫一线人员捐赠总保险保额为83.72亿元的保险产品，受益人数超2.6万余人，包括一线医护人员、公安干警、社区工作人员、政府基层工作人员、环卫工人等。

附：2019年度部分重要荣誉

2019年度公司荣誉

	奖项名称	活动名称	颁奖机构	获奖时间
品 牌 实 力	维护消费者权益-3.15满意单位	2019年3.15消费者权益日宣传承诺活动	中国保护消费者基金会	2019年3月
	2019中国保险业科技创新榜（主榜）	2019中国保险业科技创新研讨会	每日经济新闻	2019年7月
	2019深圳500强企业	2019深圳500强企业发展报告	深圳市企业联合会、深圳市企业家协会	2019年8月
	亚洲十大影响力品牌	第14届亚洲品牌盛典	Asiabrand	2019年9月
	亚洲品牌500强	第14届亚洲品牌盛典	Asiabrand	2019年9月
	年度最具价值保险品牌	第十二届中国保险文化与品牌创新论坛暨第二届中国保险康养产业创新论坛	中国保险创新大奖评选委员会、保险文化杂志社	2019年11月
	2019中国保险企业竞争力排行榜10强第九名	第十二届中国保险文化与品牌创新论坛暨第二届中国保险康养产业创新论坛	中国保险创新大奖评选委员会、保险文化杂志社	2019年11月
	2019年度品牌号召力保险公司	第十七届中国财经风云榜之保险行业评选	和讯网	2019年11月
	年度最佳保险机构大奖	2019年（第五届）中国金融年会	南方都市报社	2019年11月
	年度稳健经营保险公司	2019科技时代•保险高峰论坛暨中国鼎保险行业颁奖典礼	中国财经、今日保	2019年11月
	年度卓越人寿保险公司	2019中国金融发展论坛暨2019金鼎奖颁奖典礼	每日经济新闻	2019年11月
	年度值得信任卓越保险公司	新方向•新变局——2019投资者年会暨颁奖典礼	投资者网、思维财经	2019年12月
	年度最具成长性保险公司	2019中国金融机构金牌榜•金龙奖	金融时报	2019年12月
	2019年度寿险公司	华夏机构投资者年会暨第十三届金蝉奖颁奖盛典	华夏时报	2019年12月
	年度最具影响力保险品牌奖	《财经》新媒体2019年新金融评选	《财经》新媒体	2019年12月
产 品 服 务	2019金牌保险产品方舟奖——富德生命状元郎教育年金保险	2019中国保险业资产负债管理年会暨中国保险业方舟奖评选颁奖典礼	证券时报	2019年7月
	2018年度深圳市金融创新奖优秀奖——《“微服务”推进金融创新，“微时代”助力普惠金融》	2018年度深圳金融创新奖评选	深圳市人民政府金融办	2019年8月
	最佳资产配置保险产品——富德生命鑫财富年金保险（A款）	第十二届中国保险文化与品牌创新论坛暨第二届中国保险康养产业创新论坛	中国保险创新大奖评选委员会、保险文化杂志社	2019年11月
	2019金融服务百强	中国金融服务与创新论坛	中国经济网	2019年11月
	年度最具影响力保险产品——富德生命岁岁金A/B款年金保险计划	2019科技时代•保险高峰论坛暨中国鼎保险行业颁奖典礼	中国财经、今日保	2019年11月
	2019最佳理赔服务保险公司	见未来•2019第二届资本市场高峰论坛暨金禧奖年度颁奖盛典	投资时报、财经标点	2019年12月
	杰出重疾险产品奖——富德生命康健无忧（2019版）综合保障计划	2019领航中国年度评选	金融界	2019年12月
	年度最佳理财型保险产品	第八届信息时报金狮奖——2019年度金融行业风云榜颁奖典礼	信息时报	2019年12月
文 化 建 设	保险行业内部刊物建设发布名单C类——《富德生命》	2018年全国保险行业自有媒体建设征集发布活动	中国保险行业协会	2019年6月
	保险行业微信公众号建设发布名单创意建设发布名单（服务号）——富德生命人寿	2018年全国保险行业自有媒体建设征集发布活动	中国保险行业协会	2019年6月
	优秀企业报刊奖	2019年度深圳内刊界总结交流大会暨优秀内刊传媒奖表彰大会	深圳市出版业协会、深圳商报	2019年12月
	十优企业刊奖	2019年度深圳内刊界总结交流大会暨优秀内刊传媒奖表彰大会	深圳市出版业协会、深圳商报	2019年12月
	通报鼓励名单	2019年“保险行业公众宣传大比武”活动	中国保险行业协会	2019年12月
	网络人气名单	2019年“保险行业公众宣传大比武”活动	中国保险行业协会	2019年12月
社 会 公 益	精准扶贫先锋机构	2018年度中国网优秀金融扶贫先锋榜评选	中国网	2019年1月
	年度最具社会责任奖	金财榜——2018华南财富年度系列评选	南方网	2019年4月
	2019最具社会责任保险公司	2019中国保险业资产负债管理年会暨中国保险业方舟奖评选颁奖典礼	21世纪经济报道	2019年7月
	优秀公益项目奖	第十二届时代营销盛典暨《时代周报》11周年庆典	时代传媒	2019年11月
	杰出保险慈善公益奖——小海豚计划	2019领航中国年度评选	金融界	2019年12月